Eine Social Media Umfrage unserer Marketingexpertin Iwona Sitarz

Online-Shopping boomt – schneller Klick, bequeme Bestellung, Lieferung nach Hause. Doch hinter dem scheinbar perfekten Ablauf steckt oft Frust, wie eine Instagram-Umfrage zeigt, die ich durchgeführt habe. Die zahlreichen Rückmeldungen meiner 5K Follower sprechen eine klare Sprache: Viele Online-Shops enttäuschen in den wichtigsten Bereichen der Kundenzufriedenheit. (Namen der Follower und Firmen wurden zensiert)

Besonders im Online-Shopping spielt Vertrauen eine große Rolle. Nutzer:innen möchten sicher sein, dass ihre Daten geschützt sind, dass sie bei Rückfragen Gehör finden und dass Rückgabeprozesse unkompliziert sind. Shops, die transparent agieren und regelmäßig mit ihren Kunden kommunizieren, bauen langfristig eine treue Kundschaft auf.

Ein häufig genannter Grund, warum Menschen online einkaufen, ist die Bequemlichkeit. Kein Anstehen an der Kasse, keine Öffnungszeiten – einfach klicken und bestellen. Doch die Umfrage zeigt: Bequemlichkeit ist zwar ein Pluspunkt, aber nicht der wichtigste Faktor für Zufriedenheit. Vielmehr sind es Vertrauen, Servicequalität und Transparenz, die entscheidend sind.

Versand, Retouren & Qualität: Die größten Reibungspunkte

Viele Nutzer:innen berichten von mangelhafter Qualität, langen Wartezeiten und einem katastrophalen Kundenservice. Hier einige typische Aussagen aus der Umfrage:

• „Qualität bei XXX wird immer schlechter.“
• „Versand dauert ewig, Ware schlecht.“
• „Vor 15 Tagen bestellt und nix erhalten.“
• „Schon wieder eine Lieferung mit unzureichender Verpackung.“

Auch beim Thema Retouren scheint in vielen Fällen wenig zu funktionieren:

• „Retouren werden nicht bearbeitet bei XXX.“
• „Einfach das Letzte. Retoure wird nicht erstattet.“
• „Müssen Rückzahlung hinterherrennen.“
• „Keine Rückerstattung seit Monaten.“

Kundenservice als Frustquelle

Der Kundenservice wurde am häufigsten kritisiert – und das zum Teil sehr deutlich:

• „Kundensupport ist ne Katastrophe.“
• „Schlechter Kundenservice.“
• „Support schlecht.“
• „Service verweigert Umtausch.“
• „Bei Reklamationen wird’s schwierig…“

Einige Teilnehmende äußerten sich enttäuscht von Unternehmen, die durch Influencer-Marketing hohe Erwartungen geweckt hatten, diese aber nicht einlösen konnten:

• „Totale Enttäuschung. Auf Influencer-Marketing reingefallen.“
• „Enttäuschend und weit entfernt von der versprochenen Qualität.“

Was lernen wir daraus?

Die Umfrage zeigt klar: Kunden wünschen sich nicht nur ein schönes Produkt, sondern auch einen verlässlichen, transparenten und kundenorientierten Service. Wenn Bestellungen nicht ankommen, Retouren nicht bearbeitet werden und auf Beschwerden niemand reagiert, hinterlässt das bleibenden Frust – unabhängig davon, wie attraktiv ein Produkt präsentiert wurde.

Fazit: Vertrauen schlägt Werbung

Online-Shops sollten diese Rückmeldungen ernst nehmen. Denn Kundenzufriedenheit entscheidet heute nicht nur über den erneuten Kauf, sondern auch über Weiterempfehlung, Bewertungen und letztlich über das Image einer Marke. Qualität, ein funktionierender Retourenprozess und erreichbarer Kundenservice sind keine Extras – sie sind die Grundlage jedes erfolgreichen E-Commerce-Geschäfts.